商户防范体系

互联网商户应对职业打假人防范体系建设

（一）常见争议焦点通过类案检索系统输入关键词“信息网络买卖合同纠纷”，可以发现争议焦点最集中的项目是“欺诈”的几种表现形式，包括：虚假宣传、质量瑕疵及价格欺诈等。虚假宣传：虚假宣传是消费者与商家出现纠纷的最常见原因，也是职业打假人索赔的重要突破口。具体表现形式是商家明知商品或服务与实际内容不相符合，其在广告宣传、产品介绍中作出与实际内容不符合的虚假信息，导致消费者被欺诈产生误解而购买产品或服务的行为。质量瑕疵，即交付的商品不符合合同约定或法律规定的品质，具体表现为价值瑕疵（通常用于文物）、效用瑕疵（不符合通常效用与约定效用）及保证品质瑕疵（未达到商家承诺品质）。以冰箱为例，商家交付给消费者的冰箱既要满足制冷要求，也需要满足商家承诺的容量、功率等要求，否则若存在质量瑕疵，消费者有权请求退一赔三。价格欺诈：价格欺诈，即利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为，主要表现为虚构原价、虚构优惠折价和价格承诺三个方面。关于价格欺诈的法律法规，主要有《价格法》、《禁止价格欺诈行为的规定》等。例如，在(2017)粤0304民初42360号案例中，一审法院认定商家未能提交证据证明销售价格为涉案商品在促销活动前七日内在同一交易场所成交的最低交易价格或该次促销活动前最后一次交易价格，构成价格欺诈，最终认定构成价格欺诈，由商家承担“退一赔三”责任。食品安全：食品不符合安全标准也是质量瑕疵的其中一种表现形式，之所以单独列出，是因为食品领域是职业打假高发的“重灾区”。通过类案检索可以发现，在信息网络买卖合同纠纷项下，以“十倍赔偿”作为案情特征的案件数量为7732件，而以“退一赔三”作为案情特征的案件数量为1132件，二者将近7倍的差距直观反映了食品销售者的风险系数要远远高于其他行业。我国《食品安全法》第一百四十八条规定了食品不符合安全标准，消费者可以请求“退一赔十”，而职业打假人的购买金额一般在五千到1万元之间，进而要求5万到10万的十倍惩罚性赔偿，可能同时出现多个不同的索赔者。因此食品电商若出现质量问题，容易被围猎而遭受较大损失。

职业打假应对体系建设

1.识别与筛查常见风险，互联网商家常见的风险为虚假宣传、质量瑕疵及价格欺诈。因此，商家应当完善自身制度，做好商品价格、质量及宣传的自我检查。首先，在商品的上架及宣传页面的发布过程中，商品的广告宣传应当避开法律规定的禁止性情形，如发现及时删除修改。对于宣传用语的检查，可以先通过AI如广告审核宝进行初步的风险筛查，再交由公司法务人员或专业律师出具专业的审核报告，减少和防止因虚假宣传造成的法律风险的发生。如商品价格需体现出折扣，应当符合广告法及相关法规的要求，特别是“原价”的标注应当有7日内或者最近成交订单的价格依据。其次，及时更新信息与及时处置“险情”。对于商品页面的过期信息及时清理，在确保宣传效果的同时对于产品介绍尽量做简单化处理，做到宁愿精简，不可出错。在司法判例中，商家在聊天页面所做的描述也认定为对商品质量承诺的一部分，会作为人民法院裁判的重要依据，因此在对于消费者的回复也应当尽到审慎义务。再次，树立反打假意识，及时识别并上报职业打假行为。在遭遇职业打假人时，应当及时上报企业管理或法务部门，避免为息事宁人而轻易做出承诺或支付部分赔偿。最后，“绣花要得手绵巧，打铁还需自身硬。”经营者对于所经营销售的产品应当尽到审慎义务，商品到库后，商家应当对于商品品牌、产地、规格、质量等因素充分熟悉了解。确保提供的商品符合国家法律法规规定的标准同时满足商家自身对于商品质量的承诺。2.建立合规培训与反馈审查机制互联网商户的每一位成员，特别是需要和客户直接沟通交流的成员都应当树立审慎意识，培养相应的法律常识和工作规范。在信息网络买卖合同纠纷中，互联网商户为买卖合同的出售方，其在商品描述、宣传页面及聊天页面表述及提供的商品信息会被认定为商家承诺的一部分，因此无论是宣传文案、商品描述乃至聊天页面的信息均应当进行审核处理。员工培训的主要内容是《民法典》、《消费者权益保护法》、《广告法》以及《食品安全法》等与经营活动密切相关的法律法规条文，防止因某个环节的工作失误而导致企业损失。对于已发布的推介信息，要随着商品的迭代和活动的开展定期更新维护，发现问题在第一时间及时处理。3.建立职业打假人“黑名单”并及时反馈监管部门遭遇职业打假时，可以先寻求电商平台介入维权。互联网电商平台本身提供给了入驻商家针对职业差评师、职业投诉人和职业打假人的反馈维权通道。操作方法是通过卖家中心找到“营商保·职业索赔联合治理”或类似页面，将遭遇到的职业索赔的情形提交平台由平台介入处理。具体操作过程中如遇到问题，可以及时与平台客服沟通解决。遭遇恶意投诉索赔时，可以及时向监管部门反馈。上海市七部委于2018年10月12日发布的《关于有效应对职业索赔职业举报行为维护营商环境的指导意见》，该文件明确定义了“职业索赔”、“职业举报”行为，完善投诉举报名单制度，且对于存在涉嫌敲诈勒索行为的依法追究刑事责任。因此企业应在内部建立职业打假人黑名单，识别并记录职业打假行为并及时向有关部门沟通反馈。当然，这些制度的建立应当以保护个人信息、保护正常消费者投诉维权为前提。

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